苹果搁置 AI 替代客服计划，5000 个岗位保住

用 AI 顶掉售后客服这条路，苹果暂时不打算走了。据爆料，公司内部曾在 2026 年夏天讨论过裁掉约 5000 名 AppleCare 售后人员的方案，如今这项计划已被无限期搁置。

古尔曼的说法是，随着 AI 智能体逐步能接管电话和线上售后的部分工作，苹果一度认真考虑过大规模削减 AppleCare 客服团队；但目前决策层“不再考虑采取这样的措施”。作为背景，AppleCare 是苹果付费技术支持服务的总称，覆盖 iPhone、Mac 等产品线，提供全天候优先联系苹果专家的通道，处理故障排除、账户问题和维修对接等事务。

裁人虽然搁置，AI 并没有退出这条线。据悉，美国和加拿大的 AppleCare 热线近期已经完成升级：拨打 1-800-APL-CARE 的用户，有可能先被接到一个生成式 AI 助手那里。它能解答苹果产品的常见问题，带着用户一步步做故障排查；碰到它答不上来的具体情况，会自动转给人工顾问，用户不想跟机器人绕圈子，也可以主动要求转真人。

换句话说，眼下苹果给 AI 的定位，是站在客服队列最前面先接一波，而不是直接取代人工。